Ganz gleich, ob Kleidung, Möbel oder Unterhaltungselektronik – vieles wird längst auch online eingekauft. Nicht immer, aber immer öfter, vor allem weil es bequem und die Auswahl unschlagbar groß ist. Auch im Versicherungsbereich nimmt die Digitalisierung und der Online-Vertrieb zu, aber die Entwicklungen sind differenziert.
Zwischen 40 und 50 Prozent der Bundesbürger geben zwar an, dass sie eine Versicherung eher online kaufen würden und das über alle Altersgruppen hinweg. Zwischen dieser Bereitschaft und dem tatsächlichen Abschluss besteht jedoch eine erhebliche Diskrepanz, wie eine bevölkerungsrepräsentative Befragung der Beratungsgesellschaft Deloitte zeigt: So halten 74 Prozent den Abschluss von Versicherungen über einen persönlichen Ansprechpartner für vertrauenswürdig, lediglich 65 Prozent der Befragten den Online-Abschluss. Fast jeder Dritte hat zwar in letzter Zeit online nach einem Versicherungsprodukt gesucht, den Vertrag dann aber doch bei einem Beratungsgespräch unterzeichnet.Was waren die Gründe?
Einerseits wurden technische und inhaltliche Ursachen genannt: eine unzureichende kundenfreundliche Gestaltung der Antragsstrecke, fehlende Transparenz sowie eine unübersichtliche Preis- und Vertragsgestaltung. Andererseits wirken sich persönliche Gründe als Hemmschwellen für einen Online-Abschluss aus: konkret wurden die Angst vor falschen Angaben, unzureichende Kontaktmöglichkeiten bei Rückfragen ebenso wie der Wunsch nach individueller Beratung vor einer Entscheidung angeführt. Diese Vertrauensdefizite beinhalten sogleich eine Vertriebschance für Berater.
Vertrauen schaffen
Durch den Aufbau von Vertrauen bei Online-Aktivitäten lassen sich nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch die Bindung zu bestehenden verstärken, resümieren die Studienverfasser. So ist es möglich, den digitalen Kanal mit einer Beratungsoption zu verknüpfen. Denn viele Kunden wünschen sich bei der Internet-Nutzung die Möglichkeit, Fragen oder Unklarheiten adressieren zu können. Erfahrungsgemäß kann durch ein leicht zugängliches Angebot zur Kontaktaufnahme mit Experten, aber auch durch KI-gesteuerte Chatbots Abhilfe geschaffen werden. Bei hohem Vertrauen in eine Versicherung bzw. einen Berater – das zeigte die Untersuchung auch – würde sich mehr als jeder zweite Befragte noch nicht einmal über Konkurrenzangebote informieren, wenn eine neue Versicherung abgeschlossen werden soll.
Brücken in die digitale Welt errichten auch der Einsatz von Apps und online-gestützten Vertragsübersichten. Laut des jüngsten Vermittlerbarometers des Bundesverbands Finanzdienstleistung AfW, für das mehr als 1.100 unabhängige Vermittler befragt wurden, stellen knapp 37 Prozent der Befragten ihren Kunden eine App zur Vertragsübersicht zur Verfügung. Weitere gut zehn Prozent bieten keine App, aber immerhin eine Online-Vertragsübersicht im Browser an. Nach Angaben der Studienverfasser nutzt rund jeder vierte Kunde diese Möglichkeiten, teilweise sogar auch für Neuabschlüsse von Versicherungsverträgen. Der AfW rechnet mit einer deutlichen Ausweitung digitaler Services, nicht zuletzt angesichts des Generationswechsels in den Vermittlerhäusern. Keine Frage: Insbesondere jüngere, technikaffine Kunden werden eine digitale Geschäftsbeziehung geradezu erwarten – und daher Angebote wie Kunden-Apps
aktiv einfordern.
