Inhalt | Print-Ausgabe 02/2018
09.08.2018

Künstliche Intelligenz gefährdet Berater

Versicherungen werden in zehn bis 15 Jahren nur noch online abgeschlossen. Dies prognostiziert eine aktuelle Studie. Hat die persönliche Beratung bald ausgedient? FONDS exklusiv fragte bei Experten nach: Für viele Berater wird es eng. Aber Künstliche Intelligenz bietet auch Chancen.

von Kay Schelauske

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Die Digitalisierung bringt einschneidende Veränderungen. In manchen Branchen gilt das weniger, in anderen mehr. Zu letzteren zählt die Versicherungswirtschaft. Kaum ein Tag vergeht, an dem Versicherer nicht über neue Aktivitäten in diesem Kontext berichten. Die Einsatzfelder könnten vielfältiger kaum sein: Vermittlern und Kunden werden Apps und Portal-Services zur Beratung bzw. zum Handling von Policen bereitgestellt, die interne Vertrags- und Leistungsbearbeitung ebenso wie das Schadenmanagement werden mittels Künstlicher Intelligenz (KI) massiv vereinfacht, und immer mehr Versicherungen lassen sich online abschließen. „Unsere repräsentativen Umfragen zeigen, dass sich mehr als 50 Prozent der Bundesbürger bereits vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen, also ohne persönliche Beratung“, sagt Holger Rommel, COO des Schweizer Softwareherstellers Adcubum. Fast ebenso viele halten den persönlichen Kontakt jedoch weiterhin für wichtig, heißt es. Deshalb werde der klassische Vermittler technisch stärker unterstützt und zwar auf sämtlichen Stufen des Vertriebsprozesses, also von der Anbahnung des Kundenkontakts bis hin zum Abschluss. Vorerst, denn nach Einschätzung der IT-Experten läuft die Zeit des klassischen Vermittlers ab. „In zehn bis 15 Jahren werden künstliche, intelligente Systeme den klassischen Versicherungsvermittler weitgehend ersetzt haben.“ Zu dieser forschen These kommt die Gesellschaft gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig in einer kürzlich veröffentlichten Studie. Gestützt wird die Prognose auf der Analyse relevanter Zukunftstrends und technologischer Best Practices, wie es heißt. Zudem wurden Versicherungsvorstände und Experten für die digitale Transformation der Branche hin zur Assekuranz 4.0 befragt.

„Der Vermittler wird als zentrale Schnittstelle zum Kunden und sein Beziehungsnetzwerk als Basis für den Verkauf sukzessive an Bedeutung verlieren“, schreiben die Verfasser. Vielmehr werden Vertrieb und Beratung stärker durch virtuelle Assistenten unterstützt. Mit ihnen kommuniziert der Kunde etwa per Chat-Bot, Telefon oder Videoübertragung. „Nehmen Sie Produkte wie Hausrat- oder Kfz-Versicherung. Schon bald werden Chat-Bots die dafür notwendige Komplexität beherrschen“, zeigt sich Rommel überzeugt. Nach dem Gespräch mit dem virtuellen Assistenten erhält der Kunde sofort ein Angebot und kann den Vertrag online abschließen. Langfristig könnte sogar der Verkauf von komplexeren Produkte wie Lebensversicherungen komplett durch Robo-Advisor übernommen werden, so die Einschätzung.

Klassischer Vertrieb am Ende

Die Folge: Der klassische Vertrieb wird personell in den nächsten Jahren weiter ausgedünnt und schließlich nur noch diejenigen Kunden betreuen, die persönliche Beratung aktiv einfordern. Das Vertrauen in künstliche Intelligenz wird irgendwann das Vertrauen in menschliche Kompetenz übertreffen. Die große Mehrheit schließt Verträge dann über Direkt-Versicherer ab oder lässt sich vom Robo-Advisor beraten. Das senkt die Transaktionskosten in bisher unbekanntem Ausmaß, meinen die Studienverfasser. „Was Wissen, Marktüberblick und fehlerfreies Arbeiten anbelangt, werden Robo-Advisor in der Lage sein, jeden Experten in den Schatten zu stellen“, prognostiziert Vincent Wolff-Marting, Leiter Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation bei den Versicherungsforen Leipzig.

„Die Automatisierung wird in den nächsten zehn Jahren weiter voranschreiten. Maschinen werden Aufgaben von Menschen übernehmen und ihnen helfen, ihre Aufgaben besser zu erledigen“, bestätigt Thomas Renner, Institutsdirektor und Leiter des Forschungsbereichs Digital Business beim Fraunhofer IAO. Maschinen können die für eine Anfrage benötigten Daten viel schneller zusammentragen. Dies erlaube Mitarbeitern, die gestellten Fragen, nicht nur schneller, sondern auch besser zu beantworten und Lösungen zu finden. Beispiel Schadenbearbeitung: „Die Maschinen lernen aus der Regulierung vergangener Schäden und können mehr Informationen zur Entscheidungsfindung heranziehen als es Menschen möglich ist“, sagt Renner. Das Fraunhofer Institut beschäftigt sich seit längerem mit verschiedenen Aspekten der Digitalisierung. Vor rund zweieinhalb Jahren hat man das Innovationsnetzwerk „Digitalisierung und Versicherungen“ ins Leben gerufen, dem inzwischen sechs Versicherungsgesellschaften angehören. Hier werden auch neue Prototypen mithilfe von KI realisiert, wie z. B. jüngst zwei Chat-Bots zu den Themen Jahresbeitragsrechnung und Schadenaufnahme. „Schon heute erkennt KI, welche Schäden automatisch und welche von Menschen bearbeitet werden können und worauf diese dann achten sollten“, sagt der Institutsdirektor. Bislang würden diese Möglichkeiten aber nur von wenigen Unternehmen genutzt.

Der Kundenbedarf entscheidet

Werden digitale Sprachassistenten Kunden also bald komplett durch den Produktkauf führen, angefangen von der Suche bis hin zum Abschluss? „Technisch ist das kein Problem“, bestätigt Renner, weist aber auf ein Problem hin. Es müssten Rahmenbedingungen für einen rechtsgültigen Vertragsabschluss eingehalten werden und der Kunde müsste eindeutig identifiziert werden können. „In unserer letztjährigen Studie haben wir zwar festgestellt, dass die Kunden gegenüber neuen Technologien recht aufgeschlossen sind. Das gilt besonders für die junge Generation, die mit den Medien aufwächst“, erläutert Renner und fügt hinzu: „Ich bin dennoch davon überzeugt, dass es in der Zukunft beide Vertriebswege geben wird, den menschlichen und Berater-orientierten sowie den maschinellen und internetbasierten.“ Entscheidend sei der unterschiedliche Kundenbedarf. Nach Einschätzung des Institutsdirektors werden die Produktmärkte immer transparenter, informieren sich die Menschen verstärkt selbst und gehen so ins Beratungsgespräch. „Bei komplexen Produkten wie Berufsunfähigkeitsversicherungen oder zur Altersvorsorge wird der Berater aber weiterhin eine unterstützende Rolle behalten“, so sein Fazit.

Auch Dirk Weske sieht die zukünftigen Grenzen nicht bei der Technik, sondern beim Menschen. „Ich habe Zweifel, ob sich Menschen bei Themen, die sie persönlich stark betreffen, ausschließlich der Technik anvertrauen“, sagt der Vorstand Versicherungen bei der Unternehmensberatung PPI, bezieht dies aber neben der Altersvorsorge auf die betriebliche Absicherung von Betriebsunterbrechungsrisiken. Die Vereinbarung von Berufsunfähigkeitsversicherungen hält er dagegen für relativ unkompliziert und langfristig automatisierbar. „Die Lücke wird für den menschlichen Berater, in der er einen Mehrwert gegenüber den KI-basierten Maschinen erzielen kann, in den nächsten zehn bis 20 Jahren immer kleiner“, resümiert er, betont aber gleichzeitig: „Ich würde aber nicht die Aussage unterschreiben, dass die Lücke ganz verschwindet.“

Klassische Beratungswege, bei denen der Berater zum Kunden nach Hause kommt oder ein Gespräch in der Versicherungsagentur stattfindet, werden auch aus Sicht des Vorstands an Bedeutung verlieren. „Das gilt besonders bei den jüngeren Menschen“, sagt er und fügt hinzu: „Wir sind alle soziale Wesen. Geht es um komplexe, langfristige Entscheidungen, die einen hohen persönlichen Impact haben, setzen Menschen auf eine persönliche Beratung.“ Digitale Elemente wie Chat-Bots, Sprachassistenten und Videotechnik werden zwar auch in diesen Bereichen immer stärker genutzt werden. Das Szenario, das Menschen sich ihre Altersvorsorge überwiegend bei einem Vergleichsportal im Internet aussuchen und dann online abschließen, hält er für eine Illusion.

Vollautomatisierte Prozesse

Entgegengesetzt sei die Entwicklung bei Low Interest-Produkten wie Haftpflicht- oder Kfz-Versicherungen, die preisfokussiert und jährlich kündbar sind. Hier sind Kunden ja heute schon internetgestützt im Alleingang unterwegs. Vollautomatisierte Prozesse von der Produktauswahl bis zum Abschluss werden hier künftig an der Tagesordnung sein. Weske weist aber noch auf einen anderen Aspekt hin: Solche Produkte werden verstärkt im Paket mit anderen Leistungen gekauft werden, wie es heute z. B. schon der Fall ist, wenn Kunden beim Kauf eines Neuwagens eine Kfz-Versicherung und andere Zusatzleistungen angeboten werden. „Der Versicherer verliert damit seine Rolle als Kundenschnittstelle und wird quasi Teil eines Gesamtpakets“, sagt der PPI-Vorstand. Auch in anderen Bereichen wie z. B. Gesundheit wird dieser Trend nach seiner Einschätzung an Bedeutung gewinnen. „Versicherungen werden künftig in hohem Maße über andere Anbieter, die über einen besseren Kundenzugang und ein besseres Kundenwissen verfügen, als Leistungsbestandteil in größeren Produkt-Service-Bundles mitverkauft“, untermauern die Studienverfasser die Prognose des Experten.

Versicherer im Nachteil

Wo liegen die Grenzen beim KI-Einsatz? KI wird auf der Basisvon Daten trainiert. Dies setzt natürlich zweierlei voraus: erstens müssen Daten in ausreichender Menge und Qualität zur Verfügung stehen. Zweitens muss klar sein, welche Daten benötigt werden und wie diese erlangt werden können. „Solange ein Versicherer nicht gut digitalisiert ist und nicht über eine entsprechend qualifizierte Datenbasis verfügt, wird er KI nicht sinnvoll nutzen können“, sagt der Institutsdirektor. „Hier sind Versicherer in einem strategischen Wettbewerbsnachteil“, ergänzt Weske. Der Grund: Die Gesellschaften verfügen über gute statistische Daten im Hinblick auf die versicherten Kollektive. Das gilt aber nicht für Daten über das Lebensumfeld ihrer Kunden, beispielsweise im Hinblick auf Urlaubsreisen oder Hobbys. Gerade Technikkonzerne wie Google und Facebook, haben es hier dank der massenhaft vorliegenden Sozial- und Bewegungsprofile ihrer Nutzer viel leichter, mittels KI maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln“, erläutert der PPI-Vorstand. Sichtbar gegengesteuert wird aufseiten der Versicherer durch Joint Ventures, um diese Defizite auszugleichen.

Berater können ebenfalls die mit der Digitalisierung einhergehenden Entwicklungen antizipieren. Erstens gilt dies für die strategische Ausrichtung der Geschäftstätigkeit. Zweitens können sie z. B. bei der Produktauswahl, der Beratung oder der Erschließung von Cross-selling-Potenzialen von der KI-Nutzung profitieren. „Vermittler können auch ihren administrativen Arbeitsaufwand verringern“, ergänzt Renner. Wie dies in der Praxis aussehen kann, zeigt ein Blick ins Institut: Dort entwickelt man gerade ein Sprach-Dokumentationssystems, mit dem sich Beratungsgespräche automatisch dokumentieren und archivieren lassen.