Kommentare & Expertenmeinungen | Interview
04.06.2019

"Künftige Umsatzpotenziale durch Digitalisierung erschließen"

"Vermittler sind gut beraten, neue digitale Zugänge zu schaffen, ohne den bewährten Weg der persönlichen Beratung zu verschließen", sagt Florian Elert. Der Professor für Versicherungsmanagement an der Hamburg School of Business Administration (HSBA) begleitete eine repräsentative Umfrage des Lebensversicherers Canada Life über die Folgen der Digitalisierung insbesondere für die Altersvorsorge. Die Studie wurde in Deutschland, Irland, Kanada und den USA durchgeführt.

von Kay Schelauske

Florian Elert, Hamburg School of Business Administration

Florian Elert, Hamburg School of Business Administration

Foto: HSBA

FONDS exklusiv: Herr Professor Elert, wie werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Lebensalltag und die Altersvorsorge in Irland, Canada, den USA und Deutschland wahrgenommen?

Florian Elert: In Sachen Digitalisierung besteht in allen vier untersuchten Ländern noch ein großer Aufklärungsbedarf. Zwar betrachtet jeder dritte Deutsche die Digitalisierung eher als Chance. Aber in allen Ländern zeigt sich, dass 40 bis 50 Prozent der Menschen sie weder als Chance noch als Risiko begreifen. Das offenbart doch eines: Den meisten Menschen ist noch gar nicht klar, was Digitalisierung konkret bedeutet und wie sie sich auf ihren Lebens- und Berufsalltag auswirken wird.

FONDS exklusiv: Wovon hängt es ab, wie schnell die Folgen der Digitalisierung für den Einzelnen spürbar werden?

F. E.:
Das Ausmaß jeglicher Digitalisierung wird von der Verfügbarkeit der Daten bestimmt. Mit welchem Tempo die Entwicklungen stattfinden, hängt daher vor allem davon ab, inwieweit Menschen und Unternehmen bereit sind, ihre Daten zur Verfügung zu stellen. So wäre beispielsweise der hohe Grad an Digitalisierung in einem Land wie Estland ohne die vorherrschende Datenfreizügigkeit in Staat und Gesellschaft nicht möglich. Die Studienergebnisse zeigen auch, dass gerade die Deutschen ihre Daten wegen vergleichsweiser hoher Bedenken bei der Datensicherheit nicht so ohne Weiteres bereitstellen.

FONDS exklusiv: Vielfach wird befürchtet, dass die Digitalisierung zahlreiche Arbeitsplätze kosten wird. Teilen die Befragten diese Sorge?

F. E.: Teils, teils. Bis zu drei Viertel der Kanadier und Iren befürchten den Verlust von Arbeitsplätzen durch die Digitalisierung. In Deutschland fällt die Quote mit 64 Prozent etwas geringer aus. Geht es jedoch um den eigenen Arbeitsplatz, bejaht nicht einmal ein Drittel der Befragten diese Gefahr, am wenigsten die Deutschen.

FONDS exklusiv: Was sind nach Ihrer Einschätzung die Gründe für diese Diskrepanz?

F. E.:
Neben den eingangs festgestellten Wissensdefiziten dürfte dies an einem Wunschdenken der Befragten liegen. Doch je stärker der Einzelne in seinem Arbeitsumfeld erlebt, wie sich durch Prozessautomatisierungen infolge von exponentiell ansteigenden Rechenleistungen deutlich höhere Effizienzgewinne erzielen lassen, desto mehr wird er dieses Risiko wahrnehmen. Die technologischen Möglichkeiten finden gerade erst verstärkt Einzug in Unternehmen. Das gilt besonders bei einfachen standardisierten Abläufen.

FONDS exklusiv: Die Studie widmet sich auch dem Bereich Altersvorsorge. Dabei ging es auch um die Frage, ob sich die Bürger vorstellen können, bei den Internetriesen Google, Amazon & Co. Versicherungen abzuschließen. Wie sind die Ergebnisse ausgefallen?

F. E.: Der Großteil der Befragten in allen Ländern kann sich derzeit nicht vorstellen, etwaige Produktofferten bei den genannten Unternehmen anzunehmen. Aus meinen Erfahrungen bedeutet das aber nicht, dass dies immer so bleiben wird. Erstens können sich bereits heute 27 Prozent der Iren vorstellen, bei einem der Anbieter ein solches Produkt zu kaufen. Zweitens fällt die Zustimmung bei den 18- bis 24-Jährigen etwas größer aus. Außerdem bleibt festzuhalten, dass die Akzeptanz immer auch von der Qualität des künftigen Angebots abhängt – und das kann sich stetig weiterentwickeln.

FONDS exklusiv: Wie ist die Situation beim Beratungsprozess zur Altersvorsorge? Wie technikaffin sind die Menschen hier?

F. E.: Die Jüngeren sind erwartungsgemäß stärker bereit, mit einem Sprachassistenten in einen Dialog zu treten. Gleichwohl wird die persönliche Beratung durch den Vermittler über alle Altersgruppen hinweg klar präferiert, heute und auch mit Blick auf die nächsten zehn Jahre. Differierende Ausprägungen ergaben sich lediglich in einzelnen Beratungsphasen. Es wird allerdings interessant sein, zu beobachten, wie sich die heutige Kinder-Generation verhalten wird, wenn sie zur relevanten Zielgruppe der jungen Erwachsenen gehören: Werden sie digitale Lösungen nutzen oder einen persönlichen Berater aufsuchen wollen?

FONDS exklusiv: Zusammengefasst lässt sich festhalten: Der Vermittler bleibt auch in Zukunft die bevorzugte Adresse bei der finanziellen Vorsorge für den Ruhestand. Junge Menschen beschreiten aber verstärkt digitale Wege, um ihre Ziele zu erreichen. Was können Vermittler vor diesem Hintergrund heute tun, um sich zukunftsfähig aufzustellen?

F. E.: Grundsätzlich denke ich, dass sich Vermittler gegenüber digitalen Technologien öffnen sollten. Ein Beispiel: Was spricht dagegen, über die eigene Homepage Kunden die Möglichkeit zu eröffnen, Adressänderungen über einen Sprachassistenten durchzuführen? Der Vermittler entlastet sich so von administrativem Aufwand, während gleichzeitig Kunden flexibler und zeitlich ungebunden agieren können. Ein weiteres Beispiel sind Chatbots. Sie ermöglichen einen Kundendialog bei eher einfachen Fragestellungen, die standardisierte Antworten erlauben. Aber auch diese Bots werden sich weiterentwickeln. Vermittler sind daher gut beraten, neue digitale Zugänge zu schaffen, ohne den bewährten Weg der persönlichen Beratung zu verschließen – auch mit Blick auf die demografischen Entwicklungen.

FONDS exklusiv: Wie meinen Sie das, Herr Elert?

F. E.: Aufgrund der zunehmenden Alterung der Gesellschaft dürfte die Gesamtzahl an Vermittlern in Deutschland weiter zurückgehen. Ergo wird sich der unverändert hohe Beratungsbedarf in der Altersvorsorge auf weniger Vermittler verteilen. Soll dieses zusätzliche Potenzial gehoben werden, kommen Vermittler nicht umhin, ihre Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Konkret gilt es also zu differenzieren: In welchen Fällen müssen Kunden persönlich besucht werden? Wann reicht ein Telefonat aus und welche Aufgaben können Kunden mithilfe neuer Technologien in Eigenregie erledigen? Die Digitalisierung wird damit zur unabdingbaren Voraussetzung, um bei unverändertem Arbeitsaufwand mehr Umsätze generieren zu können. Diese Chance gilt es zu nutzen, zumal die technologischen Entwicklungen auch in Zukunft neue Möglichkeiten eröffnen werden.